Expert View met Jan van der Kleij

customer-engagement

Expert View met Jan van der Kleij

(Deze expert view is in 2016 in een benchmarkonderzoek dat in opdracht van de KCM door ProSpex is gehouden, gepubliceerd.)

 

In het hart van de crisis, zag Jan van de Kleij, als directeur van CityBox, de consumentenmarkt voor externe opslag in elkaar zakken. Wilde hij het rendement en de groei veiligstellen dan moest hij stevige maatregelen nemen. Eén ding wist hij zeker: “De terugval lag niet aan de klanttevredenheid.”

 

Klantevredenheid in het DNA

Klantgerichtheid zat al diepgeworteld in de genen van de organisatie. De sleutel voor klanttevredenheid was al veel eerder zorgvuldig geslepen. Jan: ”Klanten tonen al jaren duidelijk gedrag en wees eerlijk, we zitten er toch allemaal hetzelfde in. Als we ergens iets kopen dan zijn we na drie maanden de prijs kwijt, maar de service weten we ons nog piekfijn te herinneren. Wordt je perfect geholpen dan blijft het goede gevoel je lang bij. Goede service is de sleutel, zeker in de markt van tijdelijke opslag waar we enorme kwaliteitsverschillen kennen en het verschil met service gemaakt wordt. Maar de juiste service voor de juiste klanten is helemaal niet vanzelfsprekend.

 

Klanten zijn een bewuste keuze

Toen de consumentenmarkt het liet afweten leek de keuze eenvoudig, een stap naar de zakelijke markt. Dat betekende wel dat we de focus en de aard van onze dienstverlening moesten verleggen. We wisten veel van de consument maar wat wisten we eigenlijk van de zakelijke markt? Kiezen voor de business to business markt betekende een bewustwordingsproces.

 

Luisteren en de kunst van door vertalen

Voor we de stap konden maken zijn we uitgebreid gaan praten met mensen in het bedrijfsleven. Goed luisteren leverde ons een schat aan kennis. We kregen gedetailleerd zicht op de volledige reis die in verschillende branches werd afgelegd. De Customer Journeys in de zakelijke klant hebben we op ons eigen team en de eigen processen geprojecteerd. Daaruit ontstonden services die zakelijke klanten een verbeterd grip gaven op hun eigen processen.

 

De macht van de klant is jouw keuze

Iedereen wil service, kwaliteit én een goede prijs. Hebben klanten geen geduld meer? Is de klant onredelijk geworden? Ik denk het niet. Omarm de macht van de consument. Maak keuzes en doe wat je belooft. Belofte maakt schuld. Als je belooft binnen 24 uur te leveren dan moet je dat ook waar maken. Als je de goedkoopste bent, beloof dan niet de beste service. Heldere keuzes en in alles vooral heel dicht bij de gemaakte keuzes blijven. Faillissementen ontstaan daar waar geen keuzes gemaakt worden. In de retail vallen ze bij bosjes. Middenmoot is geen optie. Toegevoegde waarde verkopers moeten het hebben van service en kwaliteit. Mijn gunst krijg je als ik vind dat je het waard bent. Action of de Bijenkorf, Media Markt versus Expert. Dit staat voor mij voor zelf ophalen versus thuis geïnstalleerd. Voor die paar tientjes meer kies ik bewust voor service dan komen ze tenminste als het fout gaat.

 

Nederlanders zijn minder dienstbaar

Tevreden klanten is een keuze die begint bij het leiderschap en de gecreëerde cultuur.

Nederlanders worden wel beter maar zijn nog steeds minder dienstbaar ingesteld dan bijvoorbeeld de Britten of Amerikanen. De oorzaak ligt volgens mij bij de hoogte van de salarissen. In de Verenigde Staten speelt de bonuscultuur een belangrijk rol. Een fors deel van het inkomen is daar afhankelijk van de geleverde service. Als ik nu de keuze heb tussen de benzinepomp met een chagrijnig figuur of selfservice met betaalautomaat dan ontwijk ik de bemande pomp. Het gaat er om dat klanten het je gunnen.

 

De gunst voor lerende organisaties

Het blijven winnen van de gunst van de klant vraagt doorlopend klanttevredenheidsonderzoek. Niet om te pronken met een hoog cijfer, alleen focus op KPI’s werkt niet, maar als instrument voor een lerende organisatie. Het gaat over efficiency van processen, het elke keer opnieuw willen begrijpen van de customer journey, daarvan leren en steeds weer willen verbeteren.

Kies en sta achter je keuze in alles wat je doet. Hoe duidelijker je bent des te minder ruimte is er voor verkeerde verwachtingen en des te groter is de kans dat de klanten het u gunnen omdat ze weten wat u waard bent.

 

Over VDK Business Coach

VDK Business Coach is een samenwerkingsverband van vier zelfstandige professionals. Coaches voor directie of management met expertise en ervaring om bedrijfsambities te realiseren en prestaties te optimaliseren. Objectieve coaches die verrassende verbeteringen realiseren. Meer informatie op: www.vdkbusinesscoach.nl.