‘What gets measured gets improved!’

‘Meten is weten’ is een veel gehoorde uitspraak. Als we zaken maar gaan meten dan komt het goed, wordt vaak gedacht. Hier zit vaak het probleem. Het ‘alleen weten deel’ is onvoldoende. De volgende uitspraak is veel beter: ‘What gets measured gets improved!’ Niet alleen meten maar ook daadwerkelijk acties nemen en gericht gaan sturen op de informatie is van groot belang, niet alleen op afdelingsniveau maar ook op de totale werkorganisatie.

In de loop der jaren zijn er veel hulpmiddelen ontwikkeld op dit gebied zoals de Balance Scorecard, INK-model, verschillende vormen van dashboards met allerlei indicatoren enzovoorts. Maar worden de gewenste effecten, namelijk dat de organisatie gaat sturen op haar doelstellingen, daardoor wel bereikt? Nee, helaas vaak niet. Hoe kan men nu gericht gaan sturen? Twee zaken: focus en balans!

Een belangrijk basisstap is dat organisatie focus dient aan te brengen en vanuit visie via strategie  vervolgens gaat sturen op de dingen die echt van belang zijn. Duidelijk geldt hierbij: ´In der Beschränkung seicht sich der Meister´. Voor ondernemingen en organisaties die met klanten werken, geldt bijvoorbeeld de klanttevredenheid. Immers, werknemers in dergelijke ondernemingen en organisaties hebben vaak maar een werkgever. Namelijk, de klant. Deze bepaalt aan wie hij zijn geld uitgeeft. Daardoor bepaalt de klant indirect vaak het bestaansrecht van een onderneming of organisatie. De onderneming of organisatie en diens medewerkers bepalen direct vaak zelf het bestaansrecht van de onderneming of organisatie waar zij werken (productiefouten, slechte service, slechte communicatie, onvriendelijk gedrag, afspraken niet nakomen, enzovoorts). Datzelfde geldt ook voor leveranciers of onderaannemers die door de onderneming of organisatie worden ingeschakeld, indien nodig.

Te vaak richten organisaties zich op teveel zaken met als gevolg het schieten met hagel. Om dit te voorkomen moet men zorgen dat er een directe link is tussen strategische doelstellingen en de operationele processen. Hierdoor ontstaat de benodigde transparantie en weet de organisatie waar men zich op moet richten.

Organisaties dienen performance management meer te gaan zien als een continue cyclus, zoals bijvoorbeeld de PDCA-cyclus. Te vaak leggen organisaties de nadruk op controleren in plaats van continue verbetering van prestaties. Om deze continue verbetering te bereiken is aandacht voor drie met elkaar verbonden kerngebieden van belang:

Sturing langs processen

Processturing middel het bedrijfsprocesmodel dat de kapstok vormt, expliciet gekoppeld aan de strategie. Met relevante prestatie indicatoren die zijn afgeleid van de strategisch doelstellingen. Deze worden uiteindelijk doorvertaald naar concrete doelstellingen en operationele prestatie-indicatoren voor de verschillende hiërarchische niveaus. Hiermee kunnen bijvoorbeeld faalkosten worden voorkomen.

Structuur

Voor het toepassen van performance management moeten allerlei zaken aanvullend worden geregeld. Het betreft hier alle randvoorwaardelijke zaken die ingevuld moeten worden, zoals:

• beleggen van verantwoordelijkheden;
• inrichten overlegstructuren (verbeterteams);
• beloningssysteem;
• inrichten en beheren van tooling.

Gedrag

Sturen op processen is anders dan sturen op ‘nu moet je dit doen en op deze manier’. Het betekent dat je in de besturing je vooral richt op de prestatie indicatoren en juist de afwijkingen ten opzichte van de norm en de oorzaken van dergelijke afwijkingen. Daarnaast is het zaak om te sturen op het proces zelf in plaats van alleen te sturen op het resultaat van het proces.

Om directies van ondernemingen of organisatie op strategisch niveau ter zijde te staan beschikt VDK Business Coach, www.vdkbusinesscoach.nl, over zwaargewichten als organisatieadviseur. Ook heeft VDK Business Coach, gebaseerd op de Balanced Score Card, een handig hulpmiddel opgesteld.

Over VDK Business Coach

VDK Business Coach is een samenwerkingsverband van vier zelfstandige professionals. Coaches voor directie of management met expertise en ervaring om bedrijfsambities te realiseren en prestaties te optimaliseren. Objectieve coaches die verrassende verbeteringen realiseren. Meer informatie op: www.vdkbusinesscoach.nl.