Van klantvriendelijkheid naar klantgerichtheid
Van klantvriendelijkheid naar klantgerichtheid
Over ‘klantvriendelijkheid’ van call centers is in het verleden nogal het een en ander te doen geweest. Al is het maar dat iedereen zich nog de actie van Youp van ’t Hek herinnert in zijn strijd tegen het call center van T-Mobile.
Hoewel het best begrijpelijk is dat organisaties op kosten sturen en daarom zo weinig mogelijk call agents wensen in te zetten (arbeid is duur), vinden veel mensen het irritant. Een Voice Response Systeem kan heel handig zijn maar ook heel irritant (vaak afhankelijk van de keuzes die achtereenvolgens gemaakt moeten worden en het aantal stappen in het keuzemenu).
Opmerkelijk is dat veel organisaties hun merkinnerlijk en merkuiterlijk niet op elkaar afgestemd hebben, laat staan dat men over een multichannel en omnichannel visie en strategie beschikt.
Service begint met bereikbaarheid
Organisaties die willen sturen op retentie en loyaliteit zouden dat ook moeten uitstralen onder andere middels hun bereikbaarheid. Service begint namelijk met bereikbaarheid. Dat betekent nog steeds niet dat een multichannel strategie ‘alles digitaal tenzij…’ niet mogelijk is. Dan moet in alle primaire en secundaire digitale kanalen de informatie optimaal zijn. Zo niet, dan neemt het aantal telefoontjes op het call center alleen maar toe. En daar schuilt ook nog eens een reputatie issue in. Veel organisaties bezuinigen juist veel op kosten en dus op de kwaliteit van hun call agents, terwijl deze front office medewerkers juist 1e-lijns werk verrichten en juist H2H-contact met de klanten hebben. De belangrijkheid van het call center en haar medewerkers wordt vaak onderschat, ook het effect ervan.
Bedenk dat medewerkers eigenlijk maar 1 werkgever hebben, namelijk de klant. Deze bepaalt aan wie hij of zij zijn geld uitgeeft. En zonder tevreden medewerkers geen tevreden klanten. Jammer genoeg leeft dit te weinig in de board rooms, waar men managers liever alleen afrekent op kwantitatieve doelstellingen in plaats van kwalitatieve en kwantitatieve organisatiedoelstellingen.
Over VDK Business Coach
VDK Business Coach is een samenwerkingsverband van vier zelfstandige professionals. Coaches voor directie of management met expertise en ervaring om bedrijfsambities te realiseren en prestaties te optimaliseren. Objectieve coaches die verrassende verbeteringen realiseren. Meer informatie op: www.vdkbusinesscoach.nl.
